Program Belum Rilis Secara Publik Tapi Sudah Dijalankan, Pelanggan Pertanyakan 72 Ribu Poin IndiHome
Purwokerto. Radartelusurnews.com || Program penukaran poin semestinya menjadi bentuk apresiasi kepada pelanggan. Namun, ketika persyaratan penukaran belum dipahami secara utuh, pertanyaan pun muncul: sudahkah informasi disampaikan sebelum program dijalankan?
DJ, pelanggan IndiHome lebih dari 10 tahun dengan ID pelanggan 1xx303xxxxxx, mempertanyakan persyaratan transaksi minimal Rp50.000 setiap kali menukarkan poin di GraPARI Telkomsel Purwokerto, Selasa (13/10/2026) pukul 11.55 WIB.
Saat itu, DJ memperoleh nomor antrean P504 dan dilayani petugas berinisial SB Setelah perubahan paket selesai, pengecekan menunjukkan saldo 72.000 poin. DJ kemudian memilih barang yang tersedia untuk ditukar. Menurut keterangannya, ia diminta membeli pulsa Rp50.000, yang dibayar tunai. Pulsa masuk dan barang yang ditukar dengan poin diterima.
Ketika hendak melakukan penukaran berikutnya, DJ mengaku terkejut karena kembali mendapat penjelasan mengenai persyaratan transaksi minimal Rp50.000.
PIC menyampaikan permohonan maaf
Untuk memperoleh informasi berimbang, awak media menghubungi salah satu PIC Telkomsel IndiHome berinisial FB melalui pesan pribadi WhatsApp dan grup WhatsApp pelanggan yang dibuat PIC pada Selasa sore (13/10/2026).
Dalam komunikasi tersebut, FB menyampaikan, “Coba saya tanyakan ke pimpinan GraPARI ya, Pak.”
FB kemudian meminta waktu untuk memberikan penjelasan paling lambat Rabu (14/10/2026), karena masih mengikuti rapat dan belum memperoleh balasan dari pimpinan yang telah dihubunginya.
Pada Rabu (14/10/2026), FB menemui DJ secara langsung. Berdasarkan keterangan yang disampaikan kepada awak media, FB menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan pelayanan dan berterima kasih atas kesetiaan DJ sebagai pelanggan Telkomsel.
FB juga menjelaskan bahwa program tersebut memang belum dirilis secara resmi kepada publik karena masih dalam proses, tetapi sudah mulai dijalankan. FB mengaku baru mengetahui program tersebut karena informasi dari pimpinan belum disampaikan kepadanya.
FB kembali menyampaikan permohonan maaf serta mempersilakan DJ melaporkan hal lain atau kendala berikutnya melalui pesan pribadi WhatsApp.
Penjelasan tersebut menjadi tambahan informasi penting. Meski demikian, dasar kebijakan, cakupan persyaratan transaksi minimal Rp50.000, serta mekanisme penukaran poin masih memerlukan penjelasan resmi dari pimpinan Telkomsel IndiHome agar tidak menimbulkan perbedaan pemahaman di kalangan pelanggan.
Apresiasi jangan sampai terasa sebagai beban
DJ menyayangkan apabila program penukaran poin dijalankan sebelum informasi resminya disampaikan secara terbuka kepada pelanggan baik secara publik maupun di wa grup pelanggan khusus, dan dipahami oleh petugas yang berhadapan langsung dengan mereka.
“Bagi saya, persoalannya bukan semata-mata uang Rp50.000. Ini soal kejelasan dan makna apresiasi. Kalau pelanggan diberi poin, tentu berharap bisa memahami cara menukarkannya, termasuk syarat dan ketentuannya sejak awal, sangat disayangkan penukaran poin di petugas, masih harus ada syarat awal transaksi minimal Rp.50.000, dan jika ada 5 item pun harus ada ada 5 transaksi awal ( 5 x 50.000 = 250.000), sangat disayangkan, ” demikian inti keberatan DJ.
Ia berharap kejadian ini menjadi bahan evaluasi bagi Telkomsel IndiHome di Purwokerto, khususnya dalam memastikan sosialisasi kebijakan, kesiapan petugas, dan keterbukaan informasi sebelum suatu program diterapkan kepada pelanggan, padahal ada wa grup pelanggan khusus juga yang dibuat PIC.
DJ juga menyampaikan perumpamaan sederhana tentang pedagang warung yang meminta maaf ketika tidak memiliki uang receh untuk kembalian, lalu menawarkan permen sebagai pengganti dengan persetujuan pembeli.
Menurutnya, sikap terbuka sejak awal membuat pelanggan memahami keadaan tanpa merasa dikejutkan oleh ketentuan yang belum diketahui.
Perumpamaan itu bukan untuk menyamakan program poin dengan uang kembalian, melainkan menegaskan pentingnya komunikasi yang jujur, santun, jelas dan transparan.
Pada akhirnya, program apresiasi akan lebih bermakna apabila pelanggan memahami manfaat sekaligus persyaratannya. Sebab, kepercayaan tidak tumbuh hanya dari banyaknya poin yang terkumpul, tetapi juga dari keterbukaan informasi dan kesiapan pelayanan.
(Redaksi)
